1. Inleiding
MCE Zorg, Jong en Improve streven ernaar om goede zorg, begeleiding en behandeling te bieden die aansluit bij uw wensen, behoeften en persoonlijke situatie. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening, een medewerker of een beslissing die is genomen.
Wij vinden het belangrijk dat u uw ontevredenheid of klacht met ons kunt bespreken. Een klacht biedt ons de mogelijkheid om samen naar een oplossing te zoeken en onze zorg en dienstverlening verder te verbeteren.
U mag erop vertrouwen dat wij zorgvuldig en vertrouwelijk met uw klacht omgaan. Het indienen van een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor de zorg, begeleiding of behandeling die u van ons ontvangt.
2. Met wie kunt u uw klacht bespreken?
Wij adviseren u om uw klacht eerst te bespreken met de medewerker die direct bij de situatie betrokken is. Vaak kan een gesprek al zorgen voor duidelijkheid of een oplossing.
Wilt of kunt u de klacht niet met de betrokken medewerker bespreken, of heeft het gesprek niet tot een passende oplossing geleid? Dan kunt u contact opnemen met de leidinggevende van de medewerker.
U kunt uw klacht ook rechtstreeks indienen bij MCE Zorg, Jong of Improve. Wij kijken dan samen met u hoe uw klacht het beste kan worden behandeld.
Wanneer u er intern niet uitkomt of behoefte heeft aan onafhankelijke ondersteuning, kunt u terecht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir.
3. De onafhankelijke klachtenfunctionaris
MCE Zorg, Jong en Improve maken voor onafhankelijke klachtenbemiddeling gebruik van Quasir. De klachtenfunctionaris van Quasir is niet in dienst van onze organisaties en stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op.
Aan de ondersteuning door de klachtenfunctionaris zijn voor u geen kosten verbonden.
De klachtenfunctionaris kan:
- naar uw verhaal luisteren;
- u helpen om uw klacht duidelijk te formuleren;
- informatie geven over uw rechten en de verschillende klachtmogelijkheden;
- uitleg geven over de klachtenprocedure;
- met uw toestemming contact opnemen met onze organisatie;
- bemiddelen tussen u en de betrokken medewerker of organisatie;
- helpen bij het organiseren en begeleiden van een bemiddelingsgesprek.
Het uitgangspunt is dat u en de organisatie, met ondersteuning van de klachtenfunctionaris, samen tot een passende oplossing komen.
De klachtenfunctionaris neemt geen beslissingen over de inhoud van de klacht en doet geen bindende uitspraak.
4. Indienen van een klacht
Een klacht kan worden ingediend door:
- de cliënt;
- de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt;
- een door de cliënt gemachtigde persoon;
- een ouder of verzorger;
- een nabestaande, wanneer de klacht betrekking heeft op de zorg aan een overleden cliënt.
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden gemeld. Bij een schriftelijke klacht vermeldt u bij voorkeur:
- uw naam en contactgegevens;
- de naam van de cliënt, wanneer u de klacht namens iemand anders indient;
- de organisatie waarop de klacht betrekking heeft;
- een omschrijving van wat er is gebeurd;
- wanneer de gebeurtenis heeft plaatsgevonden;
- met wie u de klacht eventueel al heeft besproken;
- wat u met de klacht wilt bereiken.
Wanneer informatie ontbreekt, nemen wij contact met u op om de klacht verder te verduidelijken.
5. Behandeling van de klacht
Na ontvangst van de klacht nemen wij zo snel mogelijk contact met u op. Wij bespreken met u:
- wat er precies is gebeurd;
- wat uw wensen en verwachtingen zijn;
- welke personen bij de klacht betrokken zijn;
- op welke manier de klacht het beste kan worden behandeld.
Afhankelijk van de situatie kan de behandeling bestaan uit:
- een gesprek met de betrokken medewerker;
- een gesprek met een leidinggevende of bestuurder;
- schriftelijke beantwoording van de klacht;
- interne bemiddeling;
- bemiddeling door de onafhankelijke klachtenfunctionaris;
- behandeling door een externe klachtencommissie of geschilleninstantie.
Wij passen hoor en wederhoor toe. Dit betekent dat zowel u als de medewerker of organisatie waarop de klacht betrekking heeft de gelegenheid krijgt om de situatie toe te lichten.
Wij informeren u over de voortgang en proberen de klacht binnen de geldende wettelijke termijn af te handelen. Wanneer meer tijd nodig is, laten wij u dit weten en leggen wij uit waarom.
6. Externe klachtencommissie
Wanneer bemiddeling niet tot een passende oplossing leidt, kan de klacht in bepaalde situaties worden voorgelegd aan een onafhankelijke externe klachtencommissie.
MCE Zorg, Jong en Improve kunnen hiervoor gebruikmaken van de Klachtencommissie Quasir. Of deze klachtencommissie uw klacht kan behandelen, hangt onder andere af van de zorgvorm, de toepasselijke wetgeving en de afspraken die onze organisatie met Quasir heeft gemaakt.
De klachtencommissie:
- werkt onafhankelijk van onze organisaties;
- past hoor en wederhoor toe;
- beoordeelt de schriftelijke informatie van beide partijen;
- kan aanvullende informatie opvragen;
- kan besluiten een hoorzitting te organiseren;
- brengt een schriftelijk oordeel of advies uit.
De klachtencommissie bestaat uit onafhankelijke leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris.
7. Geschilleninstantie
Voor zorg die onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Wkkgz, valt, kunt u de klacht mogelijk voorleggen aan een erkende geschilleninstantie wanneer de interne klachtenprocedure niet tot een oplossing heeft geleid.
Een geschilleninstantie beoordeelt het geschil onafhankelijk en kan een bindende uitspraak doen. In bepaalde gevallen kan de geschilleninstantie ook een schadevergoeding toekennen.
De klachtenfunctionaris kan u informeren over:
- de geschilleninstantie waarbij de betreffende organisatie is aangesloten;
- de voorwaarden voor het indienen van een geschil;
- de mogelijke kosten;
- de procedure en geldende termijnen.
8. Verschillende wettelijke klachtenroutes
MCE Zorg, Jong en Improve bieden zorg, begeleiding en behandeling vanuit verschillende wetten. De klachtprocedure kan daardoor per cliënt en per zorgvorm verschillen.
Het kan bijvoorbeeld gaan om zorg of ondersteuning vanuit:
- de Wet langdurige zorg;
- de Zorgverzekeringswet;
- de Wet maatschappelijke ondersteuning;
- de Jeugdwet;
- de Wet zorg en dwang.
Wij informeren u over de klachtenroute die op uw situatie van toepassing is. De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan u hierbij ondersteunen.
Wanneer uw klacht betrekking heeft op onvrijwillige zorg, kunnen aanvullende rechten en een andere klachtenprocedure gelden.
9. Privacy en vertrouwelijkheid
Wij behandelen klachten zorgvuldig en vertrouwelijk. Persoonsgegevens en informatie over de klacht worden alleen gedeeld met personen die deze informatie nodig hebben voor de behandeling van de klacht.
Wanneer de klachtenfunctionaris of klachtencommissie informatie bij onze organisatie wil opvragen, gebeurt dit alleen voor zover dit noodzakelijk is en volgens de geldende privacywetgeving. Voor het delen van medische of andere vertrouwelijke cliëntgegevens kan uw toestemming worden gevraagd.
De klacht en de behandeling daarvan worden afzonderlijk en zorgvuldig geregistreerd. De gegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk of wettelijk verplicht.
10. Leren van klachten
Klachten worden gebruikt om de kwaliteit van onze zorg en dienstverlening te verbeteren. Wij registreren en analyseren klachten om te beoordelen of aanpassingen nodig zijn in onze werkwijze, communicatie, begeleiding, behandeling of het beleid.
Waar mogelijk gebruiken wij hiervoor geanonimiseerde gegevens. Informatie die tot een persoon herleidbaar is, wordt niet breder gedeeld dan noodzakelijk.
11. Contact met Quasir
Voor onafhankelijke informatie, advies en klachtenbemiddeling kunt u contact opnemen met Quasir.
Quasir
Telefoon: 085-4874012
E-mail: info@quasir.nl
Website: www.quasir.nl